產業 教你解決漏油問題!教育大使彥豪傳授技術

    教你解決漏油問題!教育大使彥豪傳授技術

    每年耗資2000萬 全面推動維修技術操作課程

     

     

    「油壓碟煞為何漏油?」「漏油了!該怎麼處理?」

     

    油壓碟煞是自行車煞車中最需要專業度的產品,也是客訴之最。光是出廠產品的主廠彥豪(TEKTRO)統計以上二大問題即發現,在中國大陸至少八成以上的技術人員無法分辨「礦物油」與「煞車油DOT」的差異,(甚至彥豪總部在協助處理客訴問題時,裡面還有加入“沙拉油”者!)再來,如何以“正確方式”處理客訴問題,也成為經銷商或是店家心中的問號。

     

    台灣因市場環境較為密集,實施教育售後服務機制可行性高且所資時間和預算相對少很多,在三年前已開始進行,初期仍與中國大陸一樣缺乏基礎概念,至今已趨於成熟穩定。

     

    基本用油概念

    Q:彥豪產品為何須使用礦物油?

    A:彥豪產品線中有許多使用密封膠圈,該材質為橡膠。橡膠必須使用無腐蝕性、低污染的礦物油。若誤加煞車油DOT(不同型號之DOT分別會使用在汽車、機車上),這種高腐蝕性會使橡膠圈硬化,腐蝕,時間久了密封效果變差,造成間歇性滲油,後果為侵蝕鋁材質本體,侵蝕外在烤漆。

     

    整體來說,除了不環保,還有非常劇烈的腐蝕性,長遠之計也不經濟實惠,一組油壓煞車因用油不當容易報廢。

     

     

     

     

    為解決使用者對於售後服務提出相關煞車專業技術問題,彥豪(TEKTRO)於2012年開始籌備教學機制,正式在2013年一月份始針對大陸地區自行車店以及各品牌組車廠內品管人員、業務、研發技術人員、銷售服務人員等角色,由煞車主廠彥豪向以上內部人員先行介紹產品保養及維修方式,先導入內部人員關於產品需求與技術面相關的內容令他們先了解之後,再由他們的通路系統聯繫各地區一級經銷商,進而進入彥豪舉辦的技術指導課程,彥豪將視參與人數15至20人左右不定期舉行維修技術操作課程,並持續性不分品牌,自中國大陸由北自南再依氣候及淡旺季之分,調整課程時程。

     

     


    售後維修技術課程講座 ©彥豪(TEKTRO)

     

    傳授產品維修技術

    點線面延伸 擴大專業度

     

    售後維修技術課程內容首先介紹產品基本簡介,進而轉入最考驗技術人員專業度的「油壓產品」,其中也補充客訴經常遇到的問題,在課程中都會一併統整向與會人員深入講解。

     

     

     


    課程以「單向溝通」為開始,向各位與會人員介紹產品細部應注意事項。©彥豪(TEKTRO)

     

     

    以上彥豪視為整體課程的「單向溝通」,課程結束之後進入「雙向討論」,實際解決店家面臨的問題,直接現行操作產品基本維修及後續保養方式,並處理使用者遇到的困難。

     

     


    透過實際操作才能在回到現實中處理車友遇到的問題。©彥豪(TEKTRO)

     

     

    經過以上基礎教育訓練後的三個月,透過近期面臨的客訴和售後問題實際操作處理,經考核認證再進行個人資料建檔以示通過技術檢定頒發證書,成為彥豪產品種子教官,並且每年須定期檢定。經由準確專業的售後服務教育機制,提升每位技術人員油壓知識。

     

     


    為確保通過認證的專業人士能持續應對往後技術層面問題,考證機制每年例行一次。©彥豪(TEKTRO)

     

     

    精準判斷再做後續技術處理評估

    解決騎士使用產品面臨的問題

     

    無論是哪一間品牌商的經銷車店,彥豪以「一視同仁」為教育訓練的出發點,解決各技術人員處理客訴問題時所面臨的疑慮,推廣油壓方面專業知識,延續操作面的經驗傳衍至更廣層面。

     

     


     

     

    售後維修技術課程時程安排

    視淡旺季及氣候調整

     

    中國大陸自行車產業銷售旺季自每年四月至十月,為了不占用各經銷車店的營收熱銷期,彥豪利用十一月至隔年三月之間的淡季舉行技術課程。十月份旺季即將結束,將從最冷的北方哈爾濱開始一路往南,經河北、新疆、青海等轉入河南、武漢、廣西、廣州。

     

     


    身為零組件大廠,彥豪把訓練期拉長三年,希望透過自身專業帶動整體環境。 ©彥豪(TEKTRO)

     

     

    自去年統計,估計已完成捷安特和美利達等主要內銷品牌經銷商的培訓,共有1800間左右通過教育檢定,今年底目標估將可達到3500間經銷商教育培訓課程,而全中國經銷商數量約有8000間(不分專賣店及品牌,包含DIY車店),彥豪的教育培訓目標為三年內完成近6成的拜訪率(約4000間),經過第一階段用油觀念的釐清,第二階段進入保養維修操作面,預估三年之後,中國大陸的登山車市場才是真正成熟期。

     

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